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Seja antes ou pós compra, órgãos atuam na proteção do consumidor no Pará

Publicado em: 15/03/2018 - 12:00
Seja antes ou pós compra, órgãos atuam na proteção do consumidor no Pará

 

Diariamente, milhares de pessoas em todo o país enfrentam algum problema decorrente da relação de consumo. Seja adquirindo um produto defeituoso, seja não sendo atendido da maneira com que deveria por algum serviço contratado, muitos consumidores não sabem o que fazer, para onde ligar ou ir ao enfrentar algum problema proveniente dessa relação.

No Pará, diversos órgãos auxiliam o consumidor na hora de garantir seu direito e estão prontos para atender a população. Cada um com sua especificidade, Delegacia do Consumidor (Decon), Diretoria de Proteção e Defesa do Consumidor do Estado (Procon Pará) e a Defensoria Pública do Estado são as opções mais acertadas na hora de reclamar sobre algum problema enfrentado após consumir/adquirir algum produto/serviço e não ter conseguido resolver o problema diretamente com esse fornecedor.

De acordo com Moyses Bendahan, diretor do Procon, quando há relação de consumo, de qualquer tipo, a reclamação é de âmbito do Procon.  “Aqui a ideia é resolver os problemas por meio de acordo entre consumidor e empresa. O Procon atua como o mediador do problema sempre tendo como base o Código de Defesa do Consumidor após o contato entre esses dois atores não ter tido resolução”, explicou.

Além disso, oferecer à população um apoio consciente e sustentável diante da violação de algum direito antes de abrir processos administrativos e/ou aplicar multas aos fornecedores é outra função do Procon, prevenindo-as mediante fornecimento de informação e orientação aos consumidores e fornecedores sobre seus direitos e deveres na relação de consumo de produtos.

“Cobranças indevidas são problemas frequentes que chegam até nós, mas aqui nós não estipulamos indenizações ao consumidor, tudo é com base em acordos, com base no Código de Defesa do Consumidor. A diferença básica entre o Procon e a Justiça, por exemplo, é que nós não pedimos indenização ao consumidor, nós geramos multas administrativas ao fornecedor, aquele que possui o CNPJ. Se o consumidor, além de ter o problema resolvido achar que deve ser ressarcido de outra maneira, é caso de processo judicial”, explanou Moyses.

Ao todo, são realizados cerca de 100 atendimentos por dia no Procon da capital paraense. Os atendimentos são por demanda espontânea, por meio de distribuição de senha, exceto casos de conciliação que são agendados.

No caso da Defensoria Pública do Estado, por exemplo, a prioridade é atender aquele cidadão que, além de ter enfrentado problemas na relação de consumo, é considerado vulnerável, ou seja, pessoa que receba até três salários mínimos, ou que não tenha condições de responder sozinha por suas demandas.

O defensor público e diretor do Núcleo do Consumidor da Defensoria Pública do Estado (Nucon), Cássio Bittar, explica essas condições. “Garantir assistência integral e gratuita a pessoas em condições de hipossuficiência, ou seja, que não estejam em condições de questionar sozinhas por sua demanda é missão da Defensoria. Entramos com essa assistência jurídica integral e gratuita nos mais diversos casos de problemas na relação de consumo”, comentou.

Ainda de acordo com o defensor, um dos problemas mais recorrentes que chegam ao Nucom são casos contra empresas de telefonia, energia elétrica, superendividamento bancário e com planos de saúde complementar. “Os casos onde o plano de saúde se nega a cobrir algum tipo de assistência ou tratamento, e o cidadão não tem como contratar um advogado, é um deles. Em regra, os atendimentos podem ser agendados pelo número 129, com prazo máximo de 15 dias, mas casos de urgência, que de alguma forma ofereçam risco de vida a essas pessoas, são encaminhados para atendimento imediato”, detalhou Bittar.

Após uma série de investimentos, hoje a Defensoria Pública do Pará reduziu o tempo de espera de seis meses para 15 dias nos atendimentos agendados, além de especializar o atendimento, tornando-o mais humanizado. “Contamos com canais diretos entre as empresas que mais têm problemas com o consumidor e fazemos de tudo para contribuir com a desjudicialização dos processos. Esses canais colocam de frente, consumidor e fornecedor com a nossa mediação. Assim, ganha o poder judiciário, ganham os advogados e ganha, sobretudo, o assistido, que de forma rápida e célere tem a solicitação da sua demanda assistida”, complementou Cássio Bittar.

De maio a novembro de 2017, conforme levantamento do Nucom, mais de 7 mil pessoas foram atendidas. Desses atendimentos, 60% foram relacionados a fornecimento de energia elétrica, 19% instituições financeiras, 11,68% planos de saúde, 4% problemas relacionados a faculdades e 3,51% com lojas de crediário.

Crimes – Só que existem casos que vão além da violação de direitos. Crimes são cometidos e aí é a hora de procurar outro órgão, a Delegacia do Consumidor, da Polícia Civil do Pará. Instituída por lei em 1990, a Decon atua no combate e na prevenção de crimes de consumo. “A primeira coisa que as pessoas precisam distinguir é o que se caracteriza crime na relação de consumo e o que constitui uma prática abusiva por parte das empresas. Apenas o que for configurado crime é com a gente”, explica a delegada Vera Batista, diretora da Decon.

Um exemplo em Belém foi a fiscalização de combate a prática fraudulenta e ilegal, mantida por alguns batedores de açaí, que adicionavam ao produto substâncias como liga neutra, farinha, papel higiênico e até acetona no alimento. Na oportunidade, Decon e Vigilância Sanitária atuaram juntas na elucidação de vários casos durante a entressafra do produto nos anos de 2016 e 2017. “As pessoas vinham até nós, faziam as denúncias, íamos ao local e encaminhávamos a vigilância. Depois de submeter o produto à perícia e de posse dos resultados que comprovavam o crime, autuávamos os responsáveis. Essas ações ajudaram a diminuir os casos de fraudes e a garantir produtos de melhor qualidade à população”, detalha a delegada.

“No caso do açaí, por exemplo, o que pode acontecer são três tipos de crimes: induzimento ao erro, venda de produto impróprio para o consumo e adulteração de alimentos. Esse último, por exemplo, se caracteriza ao serem acrescidas ao alimento em si substâncias que tragam risco à saúde do consumidor, podendo gerar prisão”, disse a delegada Vera Batista.

Proteção – Outro órgão que trabalha na defesa do consumidor, mas dessa vez com atuação antes mesmo da venda ser concretizada, é o Imetropará, órgão delegado do Inmetro (Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia), integrante da Rede Brasileira de Metrologia Legal e Qualidade (RBMLQ/Inmetro).

O órgão presta importante serviço à sociedade paraense, através do acompanhamento e fiscalização de produtos e serviços, protegendo o consumidor de irregularidades que possam causar prejuízo financeiro ou danos à saúde e segurança. 

De janeiro a dezembro de 2017, somente na área de instrumentos, 115 mil passaram por verificação em todo o Estado. Na área de avaliação de conformidade foram quase 61 mil produtos de diversos tipos e mais de 14 mil pré-medidos. "Esse número mostra a nossa atuação constante em todo o Estado. Passam por nós quase todos os tipos de produtos, os que são embalados sem presença do consumidor, balanças, bombas de combustível, taxímetros e todo aparelho que meça alguma coisa. Por isso, sempre que o consumidor for comprar algo, é importante procurar se está com selo do Inmetro, o que o certifica de sua qualidade", explicou Emerson Leite, gerente de fiscalização de instrumentos.

De acordo com dados do Imetropará, os medidores de energia elétrica são os mais demandados pela população na hora de solicitar uma vistoria do Instituto para atestar irregularidades, mas também são muito recorrentes os problemas com balanças. "No caso das balanças, elas devem ser verificadas uma vez ao ano e não podem ter seu lacre violado, nesse caso, não é possível afirmar que estejam calibradas corretamente. Aqui no Pará, de um modo geral, existe algo cultural nas feiras livres, de se medir 'litro'. Litro de farinha, de camarão… Isso não existe em local nenhum do país, mas é algo que combatemos, pois o consumidor nunca leva de fato o que está pagando", alertou.

Mas antes de qualquer reclamação, o consumidor deve ficar atento aos documentos que lhe resguardam e garantem o direito a reclamar de algo que não esteja correto. Em casos como de serviços, é sempre necessário que se guardem contratos, protocolos de atendimento – abertos com os serviços de atendimento ao consumidor -, e-mails ou outros documentos que comprovem a compra de algo ou aquisição de algum serviço.

A nota fiscal, emitida pelo estabelecimento comercial em casos de compras, é outro item indispensável. “Solicitar a nota fiscal é o primeiro exercício de cidadania ao comprar algo. Para quem desconhece, ela tem por objeto, arrecadar tributos para o Estado que voltam à população em forma de políticas públicas com a promoção de saúde, educação, segurança, dentre outros. Além disso, ela serve como documento de identificação do tipo de produto que se adquiriu e efeito de garantia. Pedir essa nota é essencial na relação de consumo”, esclareceu Roseli Naves, diretora de tributação da Secretaria Estadual da Fazenda (Sefa).

Para fomentar o pedido de nota e garantir que o consumidor compre apenas em locais registrados, que recolham impostos, foi criado o Programa Nota Fiscal Cidadã, que premia os consumidores por meio de sorteios durante o ano. “Ao pedir nota e identificá-la com o número do seu CPF e se cadastrar no Programa, o consumidor participará de sorteios e poderá ganhar prêmios em dinheiro de até R$40 mil. Assim incentivamos esse exercício de cidadania”, concluiu Roseli.

Serviço: Os atendimentos do Procon, localizado na Travessa Lomas Valentinas, nº 1.150, acontecem de segunda a sexta-feira, sempre de 8h as 14h, com distribuição de senhas, que são entregues até às 11h.

Já a Defensoria Pública do Estado do Pará está na Rua Manoel Barata, nº 50. O atendimento é de segunda a sexta-feira, de 8h as 14h. Os atendimentos são agendados pelo número 129.

Ligada à Divisão de Operações Especiais da Polícia Civil, a Decon funciona na Rua Avertano Rocha, nº 417, de segunda a sexta-feira, sempre das 8h às 18h, sem intervalo para almoço. As denúncias também podem ser feitas por meio do Disque Denúncia, pelo número 181.

O Imetropará também recebe denúncias de irregularidades, que podem ser feitas por meio da sua ouvidoria pelo telefone 3246-2404, ramal 204. Na Sefa, também basta ligar para o 0800 725 55 33 ou mandar e-mail para o [email protected].  

Por Heloá Canali

 

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